Que Significa Gap En Ventas

Un análisis de brechas (también conocido como análisis GAP o análisis de necesidades) es un proceso que se usa para comparar el desempeño real de la empresa con el desempeño deseado. La ‘brecha’ se entiende como el espacio entre donde se encuentra tu negocio actualmente y donde te gustaría que esté.

Contents

1 ¿Cómo se define GAP?
2 ¿Cómo se mide el gap?
3 ¿Cómo se calculan las brechas de capacidad?

¿Cómo se define GAP?

Gap.1.m. Vacío o distancia excesiva entre dos términos que se contrastan.

¿Qué es el GAP y qué significa en marketing?

En marketing, el concepto GAP se refiere a la brecha o diferencia entre la percepción del cliente y la realidad del producto o servicio ofrecido. Esta brecha se produce cuando las expectativas de los clientes no se corresponden con la experiencia real que tienen al utilizar un producto o servicio.

¿Qué es el GAP estratégico?

El GAP estratégico es una herramienta de análisis para comparar el estado y desempeño real de una organización, estado o situación en un momento dado, respecto a uno o más puntos de referencia seleccionados de orden local, regional, nacional y/o internacional.

¿Qué es el modelo de las 5 GAP?

2. ¿Cómo funciona el proceso de análisis de Gaps? – Básicamente, el análisis de Gaps es una herramienta de reflexión que:

Nos pregunta sobre los motivos últimos que generan insatisfacción en los clientes
Nos orienta hacia posibles respuestas

En su versión clásica, el análisis de Gaps modela la insatisfacción de los clientes mediante 5 posibles Gaps, tal y como se ve en la figura:
Cada uno de los Gaps es una posible causa de insatisfacción:

Gap 1: Diferencia entre Expectativas y Percepción de las necesidades en Dirección. Aparece cuando la dirección de la empresa no comprende lo que realmente quieren los clientes.
Gap 2: Diferencia entre Percepción de las necesidades en Dirección y Especificación del servicio. Aparece cuando, a pesar de que la Dirección comprende correctamente lo que quieren los clientes, esto no se traduce en especificaciones y órdenes correctas al resto de la empresa.
Gap 3: Diferencia entre Especificación del servicio y el Servicio producido. Aparece cuando las personas que “producen” el servicio no saben, no pueden o no quieren llegar al estándar especificado.
Gap 4: Diferencia entre el Servicio producido y la Comunicación. Aparece cuando las expectativas del servicio que los clientes se han formado a partir de la comunicación corporativa no se ven cumplidas.
Gap 5: No hay un consenso claro sobre lo que significa este Gap. Inicialmente significaba la diferencia entre Expectativas y Percepción de servicio, que puede aparecer cuando el cliente confunde una característica de calidad del servicio como algo no deseado. Pero en la actualidad también se utiliza el Gap para identificar la insatisfacción global del cliente, que aparece como el resultado de la suma de los otros Gaps. Particularmente, en Openmet preferimos la primera de las dos versiones, porque enriquece el análisis de las causas de la insatisfacción.
A lo largo del tiempo también se han añadido otros posibles Gaps (6 y 7) relacionados con posibles errores en la percepción que los empleados de la empresa tienen sobre las expectativas de los clientes.

Cuando a través del estudio de satisfacción de clientes se identifica un problema determinado (por ejemplo, insatisfacción con la atención al cliente del call center), el análisis de Gaps nos ayuda a explorar las causas de este problema concreto, al plantearnos las siguientes preguntas:

¿Es este problema del tipo “Gap 1”? Siguiendo con el ejemplo del call center, eso sucedería si la dirección de la empresa no comprendiera bien la importancia y el nivel de respuesta esperado por los clientes en relación al call center y, por lo tanto, no implementara una buena solución por culpa de su desconocimiento. En este caso un buen Plan de Acción para solucionar el problema podría consistir en la inversión en un buen departamento de Marketing, o en estudios de mercado, o por ejemplo en aumentar el contacto y la orientación al cliente de los empleados.
¿Es de tipo “Gap 2”? Eso sucedería si la dirección de la empresa comprendiera bien las necesidades en relación a la atención al cliente, pero no desplegara correctamente las especificaciones para servir el nivel deseado de atención al cliente. Si fuera este el caso, un posible Plan de Acción para solucionar el problema sería la sistematización de las especificaciones (por ejemplo, vía ISO/EFQM). Otro posible Plan de Acción sería la implementación, uso y seguimiento por parte de la dirección de indicadores directamente relacionados con la capacidad y satisfacción con el call center.
Y así sucesivamente con todos los Gaps

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Al final, lo que se consigue con este ejercicio de preguntas, respuestas y potenciales Planes de Acción es reflexionar de forma conjunta con la dirección de la empresa sobre los motivos de la insatisfacción y cuál es el mejor Plan de Acción para solucionarlos.

¿Por qué se produce un gap?

¿Qué tipos de Gaps en bolsa existen? 💡 – Existen muchos tipos de gaps en bolsa, cada uno con un significado diferente. Los dos más comunes son: ⬆️ Gap alcista : Es cuando el precio de cierre de una sesión es inferior al precio de apertura de la siguiente.

Además de estos dos gaps en bolsa principales, también destacan:
🔎 Gap de ruptura.
🔎 Gap de continuación.
🔎 Gap terminal.
🔎 Gap de agotamiento.
Es importante conocerlos en profundidad mediante los estudios de análisis técnico, para poder monetizar cada uno de ellos mediante una estrategia determinada.

¿Qué es un gap en manufactura?

GAP ANALISIS PARA IMPLEMENTACIÓN DE ISO 9001:2015 De manera genérica se utiliza la palabra de origen inglés «Gap», que en español hace referencia a una brecha, una apertura o un espacio vacío comprendido entre dos puntos de referencia, para referirse a las diferencias que se presentan en un momento determinado entre dos situaciones: una existente y otra ideal o anhelada,

Es allí cuando aparece el Gap Analisis, una herramienta que permite establecer una comparativa entre el estado y desempeño real de una organización, estado o situación en un momento dado, respecto a uno o más puntos de referencia seleccionados de orden local, regional, nacional y/o internacional. El análisis de brechas es una herramienta de análisis para comparar el estado y desempeño real de una organización, estado o situación en un momento dado, respecto a uno o más puntos de referencia seleccionados de orden local, regional, nacional y/o internacional.

El resultado esperado es la generación de estrategias y acciones para llegar al objetivo deseado, GAP ANALISIS/DIAGNOSTICO ISO 9001:2015 Para llevar a cabo el Gap Análisis o Análisis de brechas se deben desarrollar cuatro pasos, y en cada uno debería poder definirse una respuesta a la pregunta correspondiente:

Paso 1: Decidir cuál es la situación actual que se desea analizar («lo que es») y se quiere resolver. En este paso se responde a la pregunta: ¿Dónde estamos? Paso 2: Delinear el objetivo o estado futuro deseado («lo que debería ser»). En este paso se responde a la pregunta: ¿En el año XXXX a dónde deberíamos llegar? Paso 3: Identificar la brecha entre el estado actual y el objetivo. En este paso se responde a la pregunta: ¿Cuán lejos estamos de donde queremos estar? Paso 4: Determinar los planes y las acciones requeridas para alcanzar el estado deseado. En este paso se responde a la pregunta: ¿Cómo llegamos al objetivo planteado?

Para la elaboración del Gap Análisis o Análisis de brechas es relevante tomar en consideración los siguientes aspectos:

Definir con claridad cuál es la brecha que se desea analizar. Identificar quiénes están involucrados en la brecha. Establecer cuáles son las causas más relevantes que determinan la brecha. Identificar las diferencias de comportamiento entre los sistemas o actores a comparar en la brecha. Identificar los indicadores y/o atributos de la situación actual y elaborar un listado, con la finalidad de medir o caracterizar la brecha. Delinear con claridad el objetivo o estado futuro deseado. Definir acciones a seguir para salvar la brecha. Establecer los diferentes escenarios que existen para disminuir la brecha. Identificar los recursos necesarios para disminuir o eliminar la brecha. Establecer qué tiempo (cronograma) se requiere para disminuir o eliminar la brecha.

POR QUÉ USAR GAP ANÁLISIS EN LA IMPLEMENTACIÓN DE ISO 9001 La utilización de GAP Análisis en la implementación de ISO 9001 permite conocer en medida un Sistema de Gestión de la Calidad cumple con los requisitos de la Norma ISO 9001:2015, revisando el nivel de cumplimiento que tienen sus sistemas de gestión de los requisitos de esta norma, identificando deficiencias y necesidades de dicho SGC. GAP ANALISIS/DIAGNOSTICO ISO 9001:2015 Así, el Gap Análisis como etapa previa a la implementación de la Norma ISO 9001:2015 aporta, entre otros, los siguientes beneficios:

Identificar los riesgos en los procesos Descubrir las necesidades de la organización para alcanzar la certificación Identificar aquellos procesos que ya cumplen con los requisitos normativos Establecer un calendario o cronograma de actividades Identificar los recursos necesarios Evaluar los costos asociados

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La realización de un análisis de deficiencias previo al proceso de certificación, validación o verificación, puede ser una buena inversión ya que ayuda a identificar los puntos débiles de un SGC, y ayudará a los responsables de la implementación a estimar unos plazos realistas para la auditoría de certificación.

Si el análisis preliminar muestra cualquier deficiencia importante en el sistema, es vital que se permita un período de consolidación y madurez antes de llevar a cabo la evaluación para la certificación.
El GAP Análisis en la implementación de ISO 9001 es una herramienta frecuentemente utilizada durante el proceso de implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad basado en el estándar mencionado, a través del cual toman relevancia las deficiencias existentes al comparar aquello que una organización viene realizando en el ámbito de la Calidad, con respecto a los requisitos definidos en la Norma ISO 9001:2015, con el fin de ver la brecha existente de lo que aún queda por hacer para lograr el cumplimiento de todos y cada uno de los requisitos contemplados en el estándar.

Se considera oportuno mencionar que la realización de un GAP Análisis en la implementación de ISO 9001 NO se trata de una exigencia obligatoria de la Norma ISO 9001:2015, sino que constituye una muy útil herramienta que de forma optativa una organización puede aplicar o no. GAP ANALISIS/DIAGNOSTICO ISO 9001:2015 De este modo, el análisis proporcionará distintos tipos de resultados sobre el SGC:

Impactos nulos: derivados de aquellos requisitos de ISO 9001:2015 para los cuales la empresa ya se encuentra efectuando actividades de manera satisfactoria y por lo tanto los procesos relacionados no requerirán cambios. Impactos menores: asociados a aquellos requisitos de ISO 9001:2015 para los cuales la empresa requerirá de acciones de ajustes o adaptaciones a fin de cumplimentarlos debidamente. Impactos mayores: destinados a aquellos requisitos de ISO 9001:2015 para los cuales la empresa no cuenta con procesos implementados y que por lo tanto se deberán establecer acciones desde cero para lograr le cumplimiento.

Al establecer de forma clara los distintos tipos de Impactos en la organización, ésta tendrá la oportunidad de definir las prioridades de actuación y las relaciones existentes entre los diferentes requisitos para establecer y asignar eficazmente los recursos necesarios.

Consecuentemente, también es viable establecer una estrategia de implementación y definir un Plan de Acción que contenga información acerca del cronograma de actividades, las personas o equipo de trabajo participante, los recursos económicos, recursos materiales, recursos tecnológicos, necesidades de capacitación y asesoría que precisará para lograr la implementación de ISO 9001,

Sin dudas, la metodología de GAP Análisis en la implementación de ISO 9001 es una herramienta muy recomendable para enfocar el liderazgo y compromiso de la Alta Dirección de la organización, a la vez que es un elemento de gran utilidad a considerar para trabajar en el cambio de forma progresiva, segura y sin esperar a último momento para adecuar el Sistema de Gestión de la Calidad a la Norma ISO 9001:2015. Software para administración eficaz de ISO 9001 / 14001 / 45001 / 50001 / 31000 GAP ANALISIS PARA ISO 9001 – PASOS A SEGUIR Para llevar a cabo el Gap Análisis o Análisis de brechas para la implementación de la Norma ISO 9001:2015, los cuatro pasos ya mencionados consisten en lo siguiente:

Paso 1: La respuesta a la pregunta: ¿Dónde estamos? puede encontrarse mediante un detallado Diagnóstico del SGC de la empresa, con respecto al cumplimiento de los requisitos definidos por la Norma ISO 9001:2015, Paso 2: La pregunta: ¿En el año XXXX a dónde deberíamos llegar? puede encontrar una respuesta a través de aspectos tales como el resultado del Diagnóstico del SGC de la empresa, los recursos que que ésta asigna al proyecto, las exigencias de plazos por parte de clientes o del mercado en general, etc. Paso 3: Para responder a la pregunta: ¿Cuán lejos estamos de donde queremos estar? una opción adecuada podría estar en un profundo análisis de los resultados del Diagnóstico del SGC de la empresa, identificando, por ejemplo, el grado de cumplimiento de cada uno de los requisitos de la Norma ISO 9001:2015 a través de una clara escala de evaluación. Paso 4: La pregunta: ¿Cómo llegamos al objetivo planteado? encuentra una respuesta adecuada a partir de los resultados del Diagnóstico del SGC de la empresa y un cabal conocimiento acerca de cómo llevar a la práctica cada uno de los requisitos de la Norma ISO 9001:2015, Dicho en otros términos: cómo cumplir con estos requisitos en la realidad cotidiana de cada empresa,

¿Qué es un triángulo de servicio al cliente?

Este esquema integra los momentos clave de los negocios y pone en al cliente como centro de la estrategia. Te explicamos todo lo que debes saber sobre el triángulo del servicio. La información que te compartimos aquí es simplemente material informativo que ofrecemos a los negocios.

Esta publicación no tiene fines comerciales y no representa un cobro para quienes se nombran. Las opiniones de terceros se atribuyen a las fuentes consultadas y no comprometen el pensamiento de Grupo Bancolombia. Es responsabilidad de los lectores y negocios el cumplimiento de la normatividad que le sea aplicable y la verificación de su vigencia.

Contenido del artículo – De la transacción a la relación – El triángulo del servicio en el comercio online El triángulo del servicio es un esquema creado en los 80’s por Karl Albrecht, experto y consultor en gerencia del servicio y es la manera en la que algunas empresas han integrado los momentos clave de sus negocios para mejorar la experiencia con los clientes. El cliente: es el centro del triángulo del servicio, tanto la estrategia como todos los actores del negocio deben girar entorno a las necesidades del cliente y sus motivaciones. La estrategia: son las tácticas que se fijaron como equipo para cumplir con el propósito y razón de ser del negocio.

Proporciona una dirección para ofrecer un servicio de calidad.
Los colaboradores: son quienes deben conocer, entender y aplicar la promesa de servicio al cliente.
Son quienes tienen contacto directo con el cliente y por lo tanto deben tener capacitación y formación para ofrecer un servicio de calidad.

Los sistemas: herramientas físicas y técnicas que tienen los colaboradores para la prestación del servicio, deben ser amigables tanto para ellos como para los usuarios.

¿Cómo se mide el gap?

El análisis GAP o análisis de brechas es un concepto muy simple. Consiste en medir la diferencia entre la expectativa y la entrega real de cada atributo o característica, las cuales se ordenan de menor a mayor, con el objetivo de resaltar de forma eficaz los atributos en los que necesita enfocarse.

¿Qué necesito hacer para ejecutar el análisis de GAP? Para ejecutar el análisis GAP, debes usar el tipo de pregunta Matriz de lado a lado. Esto configura automáticamente el sistema a través de las diferentes dimensiones de la matriz. Para agregar una pregunta de la matriz lado a lado, consulta la sección Referencias a continuación.

¿Cómo acceder al análisis GAP ?

Mis encuestas (Seleccionar encuesta) » Análítica » Análisis Selecciona Análisis GAP en el menú desplegable Selecciona la pregunta correspondiente en el menú desplegable y haz clic en la opción próximo paso. Aparecerán los gráficos de análisis de GAP. Puedes descargar este informe en Excel, Powerpoint, imprimirlo o enviarlo por correo electrónico.

¿Qué tipo de informe voy a ver? En este ejemplo, verás que los elementos están organizados en una tabla que compara los dos factores medidos, en este caso, importancia frente a satisfacción. Esto hace que sea fácil ver en una sola vista los elementos que son más importantes para un cliente, pero su nivel de satisfacción es más bajo.

Servicio al cliente: Cuadrante superior izquierdo, Importancia alta / baja satisfacción Empaquetado del producto: Cuadrante superior medio, Importancia baja / Satisfacción media Tiempo de llegada: Cuadrante superior derecho, Importancia alta / satisfacción alta ¿En qué se diferencia esto de una escala de “calificación / satisfacción” regular? Este gráfico de dispersión XY captura visualmente la dimensión de satisfacción e importancia en el mismo cuadro.

Tomemos el ejemplo anterior. A pesar de que el empaquetado del producto tiene un puntaje de satisfacción más bajo aquí, es obvio en el cuadro que es de menor importancia que el Servicio al cliente.

¿Cómo se calculan las brechas de capacidad?

La brecha se calcula como la diferencia logarítmica expresada en porcentaje entre PIB resto efectivo desestacionalizado y el PIB potencial promedio entre los filtros trivariado y multivariado (ver penúltima columna de tabla 1).

Tomas Balasco